Развитие и разработка
Развитие и разработка ПО состоит из сбора требований, проектирования, реализации и внедрения. Наличие и содержание каждого этапа зависит от заключённых договоров и соглашений между Заказчиком и Исполнителем. Сбор требований предполагает, в том числе, предоставление со стороны Заказчика информацию о потребностях, создаваемой ценности, организационной структуре, выполняемых должностных обязанностях, проблемах, технических и функциональных требований к ПО. Со стороны Исполнителя - документирование, систематизацию движущих сил, целей, требований, стейкхолдеров.
Этап проектирования включает в себя выполнение Исполнителем работ по аналитике, проектированию целевого состояния ИТ-ландшафта и ПО, дорожной карты перехода к целевому состоянию.
Этап реализации заключается в разработке ПО, разработке интеграций, тестировании Исполнителем, тестировании и приемке Заказчиком.
Этап внедрения заключается в развертывании, изменению процессов Заказчика, сбору обратной связи и модификации проекта, процессов, ПО и интеграций в результате обратной связи. В случае высокой готовности ПО под требования Заказчика этапы проектирования, реализации проходят в сокращенном виде.
ПО может использоваться Заказчиком как на территории Исполнителя (SaaS), так и на территории Заказчика (on-premise).
Фактический адрес размещения команд, инфраструктуры развития, оказания услуг развития и разработки: 127055, г. Москва, Москва, ул. Лесная, д. 43
Сопровождение
Сопровождение ПО со стороны исполнителя включает в себя регистрацию и анализ обращений по возникающим функциональным или техническим ошибкам, консультации по функциям и вопросам эксплуатации, предоставление рекомендаций по оптимизации окружения в зависимости от уровня сервисного обслуживания.
Сопровождение ПО необходимо для обеспечения:
• отсутствия простоя в работе Заказчика по причине невозможности функционирования ПО (аварийная ситуация, ошибки в работе ПО, ошибки в работе пользователей Заказчика и т.п.);
• обеспечения гарантий корректного функционирования ПО и дальнейшего развития её функционала.
Обозначенные цели достигаются за счет:
• консультирования пользователей и администраторов ПО по вопросам эксплуатации через электронную почту, телефонную связь
или письменному запросу Заказчика;
• обеспечения Заказчика новыми версиями ПО по мере их выхода;
• обеспечения Заказчика изменениями и дополнениями к эксплуатационной и пользовательской документации;
• устранения ошибок в случае выявления их при работе с ПО.
Фактический адрес оказания услуг по сопровождению: 127055, г. Москва, Москва, ул. Лесная, д. 43
Перечень оказываемых услуг в рамках сопровождения ПО
Ниже перечислены возможные варианты и составы предоставляемых услуг в рамках договора сопровождения. Состав и наличие определенных услуг может измениться в зависимости от согласованных условий договора.
Консультационные услуги, включая вопросы по обращениям
• сбор дополнительных данных, необходимых для анализа несоответствий в работе ПО;
• локализация и выяснение причин возникновения Инцидентов.
• рекомендации по возможным способам компенсации функциональности ПО, затронутых инцидентом;
• оказание консультаций по вопросам архитектуры и устройства ПО (за исключением программного кода (исходного текста, объектного кода);
• прием обращений с предложениями о доработке - расширении
• функциональных возможностей ПО (доработка ПО в рамках Договора
• сопровождения Исполнителем не производится).
Стандартные услуги
• устранение Инцидентов, возникших вследствие того, что ПО функционирует не в соответствии с документацией, включая:- выпуск оперативных обновлений ПО;
- внесение изменений в документацию;
- разработку скриптов корректировки данных ПО, затронутых Инцидентом;
- внесение изменений в пользовательскую и эксплуатационную документацию;
• профилактические работы и техническое обслуживание ПО, включая:
- анализ лог-файлов, содержащих в том числе данных об ошибках и предупреждениях ПО;
- анализ состояния базы данных в части избыточности служебной системной информации;
• оценка изменений в ПО по результатам анализа Заказчиком нормативных актов, в том числе оценка влияния изменений на
функционал ПО, разработка и согласование с Заказчиком требований к изменениям и настройкам в целях приведения функционала ПО в соответствии с требованиями нормативных актов;
• адаптация ПО в соответствии с согласованными с Заказчиком требованиями к изменениям и настройкам ПО с целью соответствия требованиям нормативных актов, если стоимость таких услуг в отчетном периоде не превышает квоту стоимости, согласованную в рамках договора сопровождения;
• управление процессом оказания стандартных и консультационных услуг, предусмотренных договором сопровождения.
Дополнительные услуги
• оказание услуг специалистами Исполнителя на территории Заказчика в целях оказания услуг по техническому сопровождению
ПО (выезд) не входящих в состав стандартных услуг (в случае развертывания ПО в инфраструктуре Заказчика);
• устранение Инцидентов, возникших вследствие причин, не связанных с некорректным (не соответствующим документации)
функционированием ПО;
• инструктаж пользователей ПО;
• выполнение сервисных работ по эксплуатации ПО, в том числе:
- участие в настройке ПО на тестовых стендах Заказчика (в случае развертывания ПО в инфраструктуре Заказчика);
- поддержка тестового стенда на территории Заказчика (в случае развертывания ПО в инфраструктуре Заказчика);
- установка патча и участие в приемо-сдаточных испытаниях;
- участие в разработке и поддержании в актуальном состоянии регламентного обеспечения процессов сопровождения ПО;
- дополнение документации ПО по запросу Заказчика;
- предоставление оперативных обновлений;
• консультационные услуги и Стандартные услуги, оказываемые в расширенное время оказания услуг;
• консультационная поддержка при разборе конфликтных ситуаций с клиентами Заказчика, а также при решении спорных вопросов внутри организационной структуры Заказчика, связанных с использованием ПО, за исключением ситуаций, возникших по вине Исполнителя;
• консультационная поддержка при разборе внештатных ситуаций в качестве экспертов по функционированию ПО за исключением ситуаций, возникших по вине Исполнителя.
Порядок регистрации и обработки обращений
Исполнитель принимает обращения по электронной почте mdm-support@custis.ru.
Стандартное время приема и регистрация обращений: с 9:00 до 18:00 в рабочие дни.
Под обращением подразумевается, сообщения об обнаружении несоответствия, информацию о необходимой консультации и/или
предложения о доработке ПО.
Работа по обращению выполняется в следующем порядке:
• при обнаружении несоответствия Заказчик направляет Исполнителю по электронной почте mdm-support@custis.ru обращение в свободной или согласованной в рамках договора форме. Форма заполняется максимально полно, но при отсутствии у Заказчика информации по некоторым пунктам может быть принята Исполнителем;
• в целях повышения оперативности обработки обращения для дополнительных вопросов/уточнений Заказчика может быть
использован телефон (или иные средства) для связи с Исполнителем;
• сроки оказания услуг начинаются в момент получения Исполнителем обращения. Если обращение было направлено вне стандартного времени оказания услуг, время начала его обработки совпадает с началом исчисления следующего стандартного времени оказания услуг;
• исполнитель осуществляет обработку обращения (регистрацию, проверку и анализ информации, предоставление обходного или
промышленного решения, оказание консультации) в соответствии с приоритетом, указанным Заказчиком в соответствии с регламентным временем, согласованным в рамках договора сопровождения;
• по результатам работы (устранения Инцидента) Исполнитель передает Заказчику обходное решение или патч с оперативным
обновлением ПО, устраняющим ошибку. В случае, если обходное решение предоставить невозможно, то Исполнитель по согласованию с Заказчиком осуществляет только устранение ошибки или консультирование;
• в случае, если предполагаемое в обращении несоответствие не подтверждается, Исполнитель предоставляет Заказчику ссылку на
положение документации по ПО, подтверждающее факт функционирования ПО согласно объявленному в документации, либо
сообщает об отсутствии соответствующих документов, регламентирующих указанное функционирование. При этом Исполнитель предоставляет общие рекомендации по дальнейшей работе с ситуацией, указанной в обращении.
Информация о персонале
Пользователи
Пользователи ПО должны обладать навыками работы с персональным компьютером на уровне пользователя. Для работы с ПО пользователю необходимо изучить свои должностные инструкции и руководства по функционированию ПО и при необходимости пройти курс обучения по работе с ПО.
Команда сопровождения
Состав команды сопровождения регламентируется согласованными в рамках договора сопровождения условиями. Ниже представлен рекомендуемый состав команды сопровождения со стороны Исполнителя:
• Руководитель группы
• Ведущий инженер сопровождения
• Инженер сопровождения
• DevOps-инженер не ниже уровня middle
• Java разработчик не ниже уровня senior
• Ведущий инженер по тестированию
• Инженер по тестированию
Команда развития и разработки
Состав команды развития и разработки регламентируется согласованными в рамках договора внедрения условиями, сроками и объемом работ. Ниже представлен рекомендуемый состав команды со стороны Исполнителя:
• Руководитель проекта
• Ведущий аналитик
• Аналитик
• DevOps инженер не ниже уровня middle
• Java разработчик не ниже уровня senior
• Java разработчик не ниже уровня middle
• Ведущий инженер сопровождения
• Ведущий инженер по тестированию
• Инженер по тестированию
• Инженер по тестированию